Denken vanuit de gebruiker. Hoe kan ik een product leveren dat blijvend zo goed mogelijk werkt voor de klant?

Aan de directie van de vervoersmaatschappij, de onderhandelaars, de diverse besluitmakers en innovatieve bedenkers van “hoe het beter kan in het OV”.

Voorburg, 21 juni 2013

Beste vervoerder,

Als jarenlang fervente gebruiker van het OV en met veel plezier kwam ik vandaag iets vreemds tegen. Sinds jaar en dag was reizen met ov makkelijk en klantvriendelijk. Ik liet een strippenkaart afstempelen of kocht een kaartje in de bus of tram en kon vervolgens overal heen waar ik wilde, binnen de zones waar ik voor had gestempeld. De vervoerders hielden met hun planning rekening met overstappen op ander vervoer, bus of trein. Heerlijk was dat. En ik merk nog steeds dat jullie je uiterste best doen om ritten op elkaar af te stemmen, dank daarvoor, vanuit mijn oprechte hart. Het Concept OV is super wat dat betreft, makkelijk van deur tot deur en erg in ontwikkeling.

Toen was men klaar voor de volgende stap, automatiseren. Ook zo'n super idee. Het scheelt geld voor de vervoerde en vervoerder. De veiligheid van de chauffeur is beter nu omdat hij niet meer zoveel geld bij zich hoeft te hebben. Helemaal goed. Je koopt een ov chipkaart, checkt per bus in en uit, kan vrij en makkelijk overstappen en geen gedoe meer met rijen voor de chaufeur om af te laten stempelen. Super. De OV-chip is zelfs in de trein te gebruiken.

Maar.. met de privatisering kloppen er nog een aantal dingen niet.

De ritten werden verdeeld, HTM die rit, Veiolia die rit (dan kan HTM daar van af) Connexxion die rit etc.. Super wederom, en logisch dan is er geen overlap. RandstadRail kwam er, helemaal goed. Alleen.. wat gebeurt er als de chipkaart leeg is en niet opgeladen kan worden? Los kaartje kopen. Dat gebeurde me vandaag. Ik koop een kaartje van 4 euro (het enige kaartje dat Veiolia heeft, enkele rit ook al moet je maar 2 haltes) das best prijzig, dan kan ik vast mijn hele rit er mee doen, ga ik dan van uit. Dan overstappen. Waar met de ov-chip bij de overstap fijn staat “Overstap ok” kwam nu de chauffeur met “Die is niet geldig mijnheer”. Vol verbazing keek ik naar hem en vroeg hoezo niet. “Dat is een kaartje van Veolia en dit is HTM.”

Mijn broek zakte af, dat begrijpt u. Ik had immers een duur kaartje gekocht en moest nu weer 3 euro betalen. Voor mijzelf, samen met mijn zoon dus nu 2x 4 euro en 2x 3 euro voor een ritje naar Kijkduin waar hij op school zit. Das 14 euro voor een enkele reis, vervolgens moet ik weer terug, weer 7 euro, totaal 21 euro om van Voorburg naar Kijkduin te gaan. En hetzelfde vanmiddag weer omdat er, als bijstandburger geen geld op mijn bank staat zodat ik kan opwaarderen. Ik heb slechts contant op dit moment. Bij navraag aan een HTM kantoor op Den haag Centraal krijg ik als antwoord dat de intellectuelen in Den Haag dat bedacht hebben.

Bij plaatsing op Facebook en via Blogger, op mijn kanaal (want zo gaan dat soort dingen tegenwoordig, wat niet zuiver is wordt genadeloos zichtbaar gemaakt voor iedereen) kwam als eerste reactie van iemand uit Rotterdam dat het daar net zo is, ook tussen HTM en het Rotterdamse vervoersbedrijf. Zelfs als mensen een abonnement nemen moeten ze verschillende nemen, met dubbele kosten. Een concept dat voor de klant volkomen onpraktisch en duur is, natuurlijk.

Ik heb dus nu voor u een leuk concept: Zorg dat hierin de belangen voor de vervoerde voorrang krijgen voor die van de verloren EGOtjes van mensen aan de onderhandelingstafel die slechts denken aan de, onlogische, belangen van de vervoersmaatschappij in dit geval. Ik noem EGO omdat het typisch een besluit is van iemand die per se voet bij stuk wil houden, Ongeacht de gevolgen voor de klant. Er is in deze zelfs niet vanuit economische of logische vooruitgang gedacht, er spreekt, voor het oog van de klant, slechts starheid uit. Zorg dus dat ook de losse kaartjes en de abonnementen op elkaar over kunnen gaan. Maak uw klanten blij. Zo komen er misschien meer mensen die via OV vervoerd willen worden ook. Maak het makkelijk en logisch, met zo min mogelijk gedoe voor de klant. Sta open voor de toekomst. En nog een tip, bedenk een vorm waarin er ook voor losse kaartjes mogelijk is om ook korte ritjes van bijvoorbeeld 2 haltes, goedkoper te maken. Als optie kan ik bedenken dat het voor de klant mogelijk wordt om de ov-chip in de bus ook contant op te waarderen. Dat is ook fijn voor toeristen.

Niets dan lof voor de medewerkers die, flink gebukt onder dit soort onlogische top-down besluiten, zich iedere dag weer volop inzetten om het de klant zo fijn mogelijk te maken. Zij krijgen, mijns inziens, veel te weinig waardering voor hoe goed ze het iedere dag weer doen in hun toch best zwaar werk. 1000 maal dank bij deze.

Naast Deze brief aan u zal hij ook nog op diverse sociale media te zien zijn met het advies aan de lezers die hier mee te kampen hebben om ook brieven te schrijven want ik begrijp dat als U niets hoort van de klanten U ook niets aan deze blinde vlek kan doen.

Met immer liefdevolle groet,

Marco Koppers

Gezondheid en frequentie

Gezondheid..
Inmiddels is bewezen dat alles bestaat uit frequentie, uit beweging. De mens ook, jij ook. Als mens ervaar je verschillende frequenties afhankelijk van welke gedachten, overtuigingen en emoties je hebt, hoe je je voelt. De hogere frequenties (noem ze voor het gemak even FM) zijn fijner, je voelt je lichter en ze gaan samen met tevredenheid, blijdschap, vreugde, liefde, genegenheid, geluk, vrijheid. je voelt je goed in die frequenties. de lagere frequenties (noem ze AM voor nu) zijn somberheid, depressie, boosheid, verdriet, angst, ed. hierin voel je je minder goed (al kun je er aan gewent raken je zo te voelen. Omdat jij frequentie hebt hebben alle delen van jou ook die frequentie, je lijf, je organen, het water in je lijf, je cellen etc. Ziektekiemen, ziektes, aandoeningen, virussen, vergif, bacteriën hebben ook hun eigen frequentie. ze hebben zich zo gevormd zodat ze passen aan de cellen en zich kunnen vasthechten.. Zodat ze dan hun vernietigende werk kunnen doen. De frequentie van ziektekiemen is vast, en bestaat op laag niveau, AM. Voor iedere ziekte een ander niveau.. De ziektekiemen hebben geen kans op het moment dat je lichaam gezond is en in hoge frequentie is. cellen kunnen ze dan namelijk meteen herkennen aan hun frequentie en je immuunsysteem zal ingrijpen om het teveel aan ziektekiemen op te ruimen. De frequentie die je cellen hebben hangt van een aantal dingen af.. Je gedachten die je draagt (licht of zwaar.. FM of AM) de overtuigingen die je hebt.. En hoe je je doorgaans voelt, het leven ervaart.. Op t moment dat je overtuiging is dat een ziekte iets is dat je overkomt, dat je er niets aan kan doen, dat het onveranderbaar is dat je die ziekte hebt, dat er zelfs ziektes zijn die ongeneeslijk zijn.. Denk je in AM..
Op het moment dat je denkt, WEET, dat ziektes, blessures etc volledig overkombaar zijn, dat je ze aantrekt door je gedachten, overtuigingen, je weten en je natuurlijke staat van zijn er een is die je in volle gezondheid laat zijn, zonder ziektes of kwetsuren kun je jezelf helen.. Helen doe je door voldoende rust te nemen, door je goed te voelen, goede, gezonde voeding, energiewerk in je lichaam, door positief te zijn naar jezelf, anderen en het leven.. Door te kiezen voor liefde, vreugde, passie, vrijheid (ook vrijheid te kunnen kiezen voor je eigen gedachten)genegenheid, een heerlijk leven en schoonheid kunnen zien in alles.. Onder welke omstandigheden dan ook.. Het zijn niet de omstandigheden die bepalen hoe je je voelt.. Jij draait zelf aan de knop..
Natuurlijk willen emoties gezien worden, erkent worden.. Alleen, net als gedachten, zijn emoties tijdelijk, ze verdwijnen weer nadat je ze toelaat en er niet aan vast blijft houden of je er tegen verzet.. Zo ook omstandigheden.. Gedachten en emoties bepalen niet jouw leven, dat doe je zelf..
Dus op het moment van ziekte.. (H)erken dat het er is, accepteer het tot voorbij t punt dat het ok zou zijn om de ziekte te blijven ervaren, en kies er voor om je frequentie om te zetten.. Je cellen, je lichaamseigen stoffen zullen zich aanpassen en met de frequentie mee gaan.. En de ziektekiemen, de zieke cellen zullen zichtbaar worden voor je lijf zodat ze opgeruimd kunnen worden door je immuunsysteem.. Zo kan het ook zijn dat mensen die doorgaans blij zijn en een positieve kijk op het leven hebben sneller herstellen en minder vaak ziek worden dan mensen die het leven als zwaar zien en meer pessimistisch..
Ik ben blij dat we uit het drama stappen met zijn allen.. ;-)

En er is meer.. Veel meer.. Dan wij weten in dit gebied..